DEC, en colaboración con Avanade y con la elaboración de Vecdis, presenta El gap de percepción: ¿Por qué las marcas sobreestiman su propio CX?, una nueva entrega de su Observatorio de Tendencias que analiza la distancia entre la experiencia que las organizaciones creen ofrecer y la que realmente perciben sus clientes.
El informe parte de una realidad cada vez más relevante para las organizaciones: en un contexto donde la Experiencia de Cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación, entender qué está ocurriendo realmente en cada interacción resulta tan importante como medirla.
Las claves de este informe
El informe analiza las causas detrás de este gap de percepción y cómo puede afectar la relación entre las organizaciones y sus clientes.
La investigación pone el foco en la forma en que las empresas escuchan, miden e interpretan la experiencia, y en los puntos ciegos que pueden surgir cuando la percepción interna no coincide con la realidad del cliente.
También aborda la relación entre la promesa de marca, la experiencia de cliente y la experiencia de empleado, tres dimensiones que deben avanzar de manera alineada para construir una experiencia consistente.
A su vez, el análisis explora cómo los nuevos modelos de escucha, el uso de datos y la inteligencia artificial están transformando la capacidad de las organizaciones para comprender la experiencia más allá de las métricas tradicionales.
Finalmente, el informe analiza distintas experiencias empresariales que permiten observar cómo las organizaciones pueden identificar y actuar sobre estas diferencias.
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