DEC, en colaboración con Avanade y con la elaboración de Vecdis, presenta El cliente de una sola oportunidad: tolerancia al fallo de la IA y «derecho a lo humano», una nueva entrega del Observatorio de Tendencias DEC que analiza cuánto margen de error concede el cliente a la IA de servicio, qué factores lo llevan a abandonarla y qué decisiones de diseño hacen que la acepte.
El informe parte de una diferencia que ya se refleja en los datos de mercado: al agente humano el cliente le concede margen de error, pero a la máquina le concede una sola oportunidad. ¿Qué hace falta para ganarse la segunda?
Las claves de este informe
El informe revisa cuánto margen concede el cliente a la IA de servicio después de una mala experiencia, y la distancia que existe entre la disposición declarada a usar un chatbot y su uso real.
Analiza la base conductual de esa asimetría: por qué las personas dejan de confiar en un algoritmo tras verlo errar, y por qué el fallo de un robot se percibe como algo que volverá a ocurrir.
También identifica dónde se concentra la intolerancia: en la IA conversacional y humanizada, en los clientes que llegan enfadados y en los problemas que no se resuelven, con las expectativas infladas como principal agravante.
A su vez, muestra que la vía humana es la condición para aceptar la IA, y no un rechazo a la tecnología.
Examina cómo España ha convertido el acceso a una persona en un derecho exigible antes que la Unión Europea, y qué obligaciones y plazos fija su nueva ley de atención a la clientela.
Observa además cómo se distribuye en España la preferencia por el agente humano, con diferencias marcadas entre generaciones.
Pone el foco en la tipología de gestión: qué interacciones acepta el cliente con un interlocutor no humano y cuáles espera que resuelva una persona.
Explica por qué contener no es resolver, y qué ocurre con el uso de los chatbots corporativos mientras el cliente recurre a la IA generativa de terceros.
Finalmente, plantea que la segunda oportunidad se gana en el traspaso a una persona, y que conservar el contexto es lo que diferencia a quien cumple de quien recupera la confianza.
Este contenido es exclusivo para socios DEC Argentina.