DEC, en colaboración con Avanade y con la elaboración de Vecdis, presenta Total Experience: cuando el empleado se convierte en variable del CX, una nueva entrega de su Observatorio de Tendencias que analiza cómo la experiencia de quienes trabajan en una organización influye en la experiencia que viven sus clientes.
El informe parte de una pregunta cada vez más presente en las agendas de liderazgo: si la experiencia de cliente se construye a través de personas, ¿qué ocurre cuando la experiencia de empleado queda fuera del análisis?
Las claves de este informe
El informe revisa qué evidencia existe sobre la relación entre la experiencia de empleado y la de cliente, y qué tan lejos puede llegar esa relación a la hora de explicar los resultados de una organización.
Analiza por qué gestionar ambas experiencias de forma separada puede convertirse en un problema de gobierno y de datos, y qué condiciones hacen falta para empezar a medirlas de manera conjunta.
También pone el foco en un actor clave que rara vez aparece en los tableros de CX: el líder de primera línea, y el rol que cumple como puente entre la estrategia y la conducta cotidiana frente al cliente.
A su vez, observa qué está pasando con el compromiso laboral a nivel global y en el contact center, un entorno donde esta relación resulta especialmente visible.
Finalmente, recorre cuatro casos empresariales que muestran cómo distintas organizaciones integraron ambas miradas y qué resultados publicaron.
Este contenido es exclusivo para socios DEC Argentina.