DEC España en colaboración con Avanade Spain y con la elaboración de Vecdis presenta el Anuario de Tendencias 2026, un documento estratégico que recoge y analiza las claves que marcarán la evolución de la Experiencia de Cliente en el próximo año. Un anuario que nace del análisis de tendencias emergentes, señales de cambio y reflexiones de expertos, y que ofrece una visión profunda sobre cómo las organizaciones deberán tomar decisiones críticas en un contexto dominado por la inteligencia artificial, la relevancia algorítmica y un cliente cada vez más exigente.
Las claves de este informe
El informe identifica cuatro frentes que están redefiniendo la agenda CX este año.
Los consumidores toman decisiones más lentas, más racionales y con mucho menos margen para la decepción. Las marcas que no demuestren valor real en cada interacción, simplemente desaparecen del mapa mental de su audiencia.
La inteligencia artificial superó su fase de entusiasmo inicial y hoy tiene que demostrar resultados concretos. Ahora, toca rendir cuentas, porque en 2026 los clientes y las organizaciones exigen resultados concretos.
Las organizaciones, mientras tanto, siguen acumulando datos sin lograr convertirlos en decisiones reales, que es precisamente donde se juega la ventaja competitiva, que hoy no está en tener más información, sino en la velocidad y precisión con que se convierte en acciones concretas hacia el cliente.
Los indicadores clásicos de CX como el NPS y el CSAT están siendo cuestionados, aunque siguen siendo útiles, porque ya no alcanzan solos para capturar la complejidad de la experiencia actual.
Lo que diferenciará a los líderes de 2026 no será el presupuesto, ni la tecnología. Será la capacidad de integrar tres fuerzas que muchos todavía tratan como opuestas: tecnología, humanidad y confianza.
Este contenido es exclusivo para socios DEC Argentina.