Cómo construimos CX desde adentro: lo que nos dejó el Jueves DEC de mayo

El 28 de mayo nos reunimos en el SUM de UCEMA con profesionales de experiencia de cliente de distintas industrias para explorar un tema que pocas veces se habla con tanta franqueza: cómo se construye CX desde adentro de una organización, con todas las fricciones que eso implica.

El panel lo integraron Martin Belogi (Telecom), Irit Cohen (Schneider Electric), Valentino Piatek (Aeropuertos Argentina) y Matias Natella (Grupo Sancor Seguros), con Connie Demuru, CEO y Co-Founder de Destí powered by BDO, como moderadora. La conversación giró en torno a cinco ejes: el punto de partida, el modelo organizacional, la legitimidad y las alianzas, los recursos, y los hitos del cambio.

Cuatro historias de origen, ninguna igual

Irit llegó a Schneider Electric con CX ya existente dentro de un área de calidad, con un equipo pequeño y reporte directo a la CEO. Martin entró a Telecom en medio de una fusión, con el mandato de integrar dos culturas y reducir un equipo de 50 a 25 personas. Valentino encontró en Aeropuertos Argentina una dirección nueva, creada en 2017, pero sin alineación entre unidades de negocio. Y Matias construyó desde cero, sin área previa, dependiendo de un jefe de canales y sin personas a cargo.

Lo interesante no era qué tan difícil era cada punto de partida — todos lo eran. Lo interesante era cómo cada uno eligió leer ese contexto y construir desde ahí.

El organigrama dice poco. La influencia lo dice todo.

Uno de los temas que más tensión generó fue el del lugar de CX en la estructura. Irit tiene posición estable y poder de decisión real. Martin opera con alta influencia pero sin ejecución directa. Valentino tuvo poder de decisión y también rol de referente en áreas que lo excedían. Y Matias cambió de posición en el organigrama unas tres veces, hasta llegar a vivir dentro de la gerencia de Marketing y Clientes.

La conclusión no fue que un modelo es mejor que otro, sino que lo que define el impacto real no es el casillero en el diagrama, sino la capacidad de mover cosas con y sin autoridad formal.

Las alianzas no se eligen solas

En los cuatro casos, las alianzas tempranas fueron clave — y en los cuatro casos, también hubo resistencia. Irit tuvo a la CEO como primer sostén. Martin contó con el apoyo de la alta dirección desde el día uno. Valentino construyó desde sus propios líderes y equipos, y enfrentó resistencia en una unidad de negocio que terminó cediendo ante la evidencia de KPIs. Matías encontró su primer aliado en el equipo de ART. Junto a los desafíos iniciales para instalar la visión de CX en la organización, la disciplina fue ganando espacio hasta convertirse en uno de los tres objetivos estratégicos al 2030.

Los aprendizajes más honestos

Quizás lo más valioso de la mañana fue la honestidad con la que cada orador habló de lo que haría diferente. Irit diría lo mismo, pero lo tomaría de otra manera: nada es personal. Martin se preguntaría — y le preguntaría a quien empieza — si está dispuesto a no ser el protagonista y pensar en el hacer antes que en el poder. Valentino se volvería más político y menos directo, y se aseguraría de que tanto la dirección como él mismo estén preparados para tolerar la frustración. Y Matias priorizaría aún más elegir bien con quién hacer el recorrido, porque sin equipo no hay transformación.

Gracias

A Martin, Irit, Valentino y Matias por compartir sin filtro. A Connie y al equipo de Destí powered by BDO por la moderación y el espacio. Y a todos los que se sumaron esa mañana en UCEMA.

RESUMEN