Modelos teóricos, analíticos y económicos de la relación estratégica entre Employee Experience y Customer Experience

En el análisis titulado CX Virtuous Circle: impacto de la satisfacción de empleados en la fidelización de clientes, se exploró la relación directa y empíricamente comprobada entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX), demostrando cómo la mejora en el compromiso, el bienestar y la formación de los empleados impacta de forma tangible en la satisfacción, fidelización y rentabilidad de las empresas.

A través del análisis de casos concretos como Mercadona, Inditex, BBVA e Iberdrola, entre otros, se evidenció que las organizaciones que priorizan la experiencia del empleado logran construir un círculo virtuoso: empleados más satisfechos generan mejores experiencias para los clientes, lo que a su vez fortalece la motivación del propio equipo y genera beneficios económicos sostenidos.

El CX Virtuous Circle quedó claramente respaldado por indicadores como el eNPS, el NPS y métricas de rotación, productividad y satisfacción que permiten evaluar esta conexión de manera cuantificable. En este contexto, se destacaron estrategias clave como la inversión en bienestar, programas de reconocimiento, formación continua y uso de tecnología para la optimización del feedback y la experiencia integrada.