El pasado Jueves DEC, celebrado en las oficinas de Destí, reunió a destacados referentes de la experiencia de cliente en Argentina para abordar uno de los grandes desafíos del sector: cómo medir para transformar. El evento fue moderado por Connie Demuru, CEO & Co-Founder de Destí, quien guió una conversación dinámica sobre la evolución de las métricas, la gestión del feedback y su impacto real en el negocio y la cultura organizacional.

El caso YPF: medir, integrar y accionar

Cristina Miglio, Presidente de DEC Argentina y referente en experiencia del cliente, compartió cómo YPF, una empresa con más de 1.800 puntos de venta (en su mayoría operados por terceros), inició su camino midiendo el NPS. Pronto incorporaron otras fuentes de información como reseñas de Google y el sistema de quejas y reclamos, logrando una visión más completa del cliente. Cristina destacó el valor de haber integrado desde el inicio las áreas de experiencia, aprendizaje y procesos, permitiendo activar planes específicos y mejorar tanto hacia adentro como hacia el cliente final.

Newsan: menos fallas, mejor experiencia

Joaquín Velo, CX & Digital Transformation Manager en Grupo Newsan, relató cómo en una compañía con marcas como ATMA y Noblex el enfoque CX comenzó desde el after sales. Observaron que los productos con menor tasa de fallas generaban mejor NPS, lo que los llevó a firmar acuerdos de calidad con más de 300 proveedores. También implementaron un sistema de incentivos para técnicos y medición por performance, logrando reducir los costos de atención al cliente del 2% al 1% de la venta neta. El trabajo colaborativo con ingeniería, calidad y desarrollo de producto fue clave en este círculo virtuoso.

Swiss Medical: indicadores para un ecosistema complejo

Charly Iacono, CXO – Estrategia Customer Experience en Swiss Medical Group, presentó cómo en una organización con distintos tipos de clientes (pacientes, médicos y empresas) fue necesario pasar de un modelo tradicional a uno basado en journeys e indicadores específicos por segmento. Charly remarcó la importancia de alinear culturalmente a toda la organización, desde el CEO hasta cada colaborador, para lograr una mejora continua, enfocada en medir lo que realmente impacta y compartir esa información con todas las áreas.

La visión estratégica de Miguel Ugidos

Miguel Ugidos, Director de DEC Argentina y experto en estrategia comercial, aportó una mirada histórica y estratégica al recordar que ya en los años 60 se hablaba de centrarse en el cliente, aunque no existían herramientas para medirlo como hoy. Destacó que actualmente hay métricas disponibles que permiten demostrar el impacto económico de la experiencia y que uno de los grandes desafíos es convencer a los decisores escépticos de que el CX tiene ROI y puede ser un motor de valor real para las organizaciones.

Puntos de dolor, datos y decisiones

Los panelistas coincidieron en que muchas transformaciones comienzan identificando puntos de dolor: procesos ineficientes, reclamos frecuentes o falta de autogestión. A partir de ahí, los datos permiten trazar el camino hacia soluciones concretas. Cristina destacó que en YPF comprobaron que un cliente promotor compra un 5% más, un argumento clave para obtener presupuesto y acelerar la transformación cultural.

CX en consumo masivo: el desafío de lo intangible

El panel también debatió sobre la aplicabilidad del CX en productos de consumo masivo. Joaquín Velo subrayó que en estas categorías, el trabajo conjunto entre branding, marketing y desarrollo de producto es esencial para influir en la percepción y la recurrencia. Cristina Miglio agregó que incluso en estos casos, la segmentación y personalización siguen siendo fundamentales para crear vínculos relevantes con los clientes.

Conclusión: medir no es el fin, sino el principio

El encuentro concluyó con una reflexión transversal: medir sirve para transformar, no para acumular datos. Cuando los indicadores se traducen en acciones, se comparten entre áreas y se vinculan al propósito común de poner al cliente en el centro, se convierten en palanca de mejora real. Visibilizar la data, asignar roles claros y acompañar con cultura fue el hilo conductor de una conversación inspiradora y práctica para todas las organizaciones comprometidas con la experiencia.